Voici quelques conseils pour augmenter vos chances d’obtenir une réponse efficace dans un délai raisonnable :

Décrivez de manière précise la demande et le problème éventuel :

• Indiquez le message d’erreur le cas échéant, le comportement en faute et le comportement normalement attendu selon l’action réalisée.
• Donnez un maximum d’informations sur le contexte : le logiciel utilisé [1], quel est le terminal utilisé [2], depuis quelle connexion [3], à quelle heure [4] a eu lieu le problème ? Toute information utile au support pour cibler le problème.
• Accompagnez la demande d’une ou plusieurs captures d’écran [5] incluant le maximum d’info et de contexte.
• Indiquez comment reproduire le problème le cas échéant.

Si c’est une demande par mail, Indiquez le problème dans le sujet du mail. Le sujet du message nous est très utile, pour anticiper sur le contenu du message et savoir de quel problème on parle. En particulier, les messages sans titre ont peu de chance d’être lus, et sont souvent rangés avec les autres messages sans titres, avec lesquels ils n’ont rien à voir.

Essayez d’être clair et précis·e : « fichier cassé » est très vague, alors que « fichier vide lors de l’ouverture via webdav dans le navigateur de fichier Windows » est beaucoup plus clair, par exemple.

Donnez du contexte. « Mon email ne marche pas. Pourquoi ? » est un message habituel auquel il nous faudra redemander des précisions car nous ne savons pas de quel compte il s’agit, sur quel système de mail, ni quelle est l’erreur.

N’en demandez pas trop. « Très urgent !! » est totalement inutile, car (presque) toutes les demandes de support sont urgentes.

Et lorsque le problème est résolu, dites-le nous, cela nous permet de clore le fil de la discussion et ranger tout ça.

Même si vous ne comptez pas solliciter directement de l’aide ni même signaler immédiatement une difficulté rencontrée, il peut être très utile ultérieurement de connaître l’historique d’une situation. Une simple capture d’écran nous donnera un maximum d’information en peu d’effort.